IT Service Supervisor

Unit Kompetensi

• J.62LTI00.001.1
  Menentukan Tujuan dan Ruang Lingkup Layanan Teknologi Informasi
  • Merumuskan tujuan layanan TI
    • Tujuan organisasi diidentifikasi berdasarkan dokumen formal organisasi atau berdasarkan konfirmasi kepada pihak yang berwenang.
    • Kebutuhan bisnis yang memerlukan dukungan layanan TI dirumuskan sesuai dengan kerangka kerja layanan TI.
    • Tujuan layanan TI dirumuskan sesuai dengan tujuan organisasi dan kebutuhan bisnis.
    • Rumusan tujuan TI didokumentasikan sesuai standar dokumentasi yang ditetapkan.
  • Merumuskan ruang lingkup layanan TI
    • Lingkungan terkait layanan TI diidentifikasi sesuai dengan tujuan layanan.
    • Batasan terkait layanan TI diidentifikasi sesuai dengan tujuan layanan.
    • Lingkup layanan TI ditentukan sesuai dengan tujuan organisasi dan kebutuhan bisnis serta batasan layanan TI.
    • Lingkup layanan TI dirumuskan sesuai dengan standar layanan TI yang ditetapkan.
    • Rumusan lingkup layanan TI didokumentasikan sesuai standar dokumentasi yang ditetapkan.
• J.62LTI00.002.1
  Menyusun Rencana Pelaksanaan Manajemen Layanan Teknologi Informasi
  • Menentukan objek layanan TI
    • Lingkungan terkait layanan TI diidentifikasi berdasarkan prosedur yang berlaku.
    • Objek layanan TI dianalisis berdasarkan prosedur/kerangka kerja yang digunakan.
    • Objek layanan TI ditetapkan mengikuti standar/kerangka kerja yang ditetapkan.
    • Objek layanan TI didokumentasikan sesuai standar yang ditetapkan.
  • Melakukan penilaian atas infrastruktur TI
    • Infrastruktur TI diidentifikasi berdasarkan prosedur yang berlaku.
    • Infrastruktur TI dianalisis berdasarkan prosedur/kerangka kerja yang digunakan.
    • Kelayakan atau feasibility infrastruktur TI diidentifikasi berdasarkan prosedur yang berlaku.
    • Kelayakan atau feasibility Infrastruktur TI dinilai sesuai standar yang ditetapkan.
    • Hasil penilaian infrastruktur TI didokumentasikan sesuai standar yang ditetapkan.
  • Melakukan penilaian risiko
    • Potensi risiko yang dapat memengaruhi operasional layanan TI dianalisis sesuai kerangka kerja yang ditetapkan.
    • Mitigasi risiko ditetapkan berdasarkan kerangka kerja yang digunakan.
    • Hasil penilaian risiko didokumentasikan sesuai standar prosedur yang digunakan.
  • Merencanakan sumber daya
    • Kebutuhan sumber daya diidentifikasi sesuai dengan kerangka kerja yang ditetapkan.
    • Kebutuhan sumber daya ditetapkan sesuai dengan objek layanan TI, infrastruktur TI, dan hasil penilaian risiko.
    • Kriteria penggunaan sumber daya ditetapkan sesuai standar yang digunakan.
• J.62LTI00.010.1
  Menerapkan Manajemen Aset Teknologi Informasi
  • Merencanakan manajemen aset TI
    • Aset TI diidentifikasi sesuai dengan kebutuhan organisasi.
    • Risiko terkait aset TI dinilai sesuai dengan metode penilaian risiko organisasi.
    • Rencana manajemen aset TI (information technology asset management plan) ditetapkan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Aset TI diakuisisi sesuai dengan rencana arsitektur TI.
  • Melaksanakan pengelolaan operasional aset TI
    • Aset TI digunakan sesuai kebutuhan bisnis.
    • Pemanfaatan aset TI dioptimalisasi untuk meningkatkan kinerja dan meningkatkan efisiensi biaya.
    • Lisensi aset TI diidentifikasi sesuai dengan jenis pemanfaatan aset TI.
    • Aset TI dipantau untuk memastikan penggunaan dan kinerja aset sesuai dengan target indikator kinerja yang ditentukan.
    • Catatan aset TI dipelihara dalam register aset TI (information technology asset register).
  • Membuang aset TI (information technology asset disposal)
    • Aset TI yang telah melewati masa pakai ditinjau sesuai dengan kebijakan pengelolaan aset TI.
    • Aset TI dimusnahkan sesuai kebijakan dan prosedur penghapusan aset TI.
    • Aset TI yang berupa media penyimpan data dihancurkan sesuai kebijakan dan prosedur penghapusan aset TI.
    • Aset TI yang dibuang atau dihancurkan dicatat dalam register aset TI (information technology asset register).
• J.62LTI00.011.1
  Menerapkan Pengelolaan Konfigurasi Teknologi Informasi
  • Merencanakan manajemen konfigurasi TI
    • Manajemen konfigurasi TI diidentifikasi sesuai kebutuhan bisnis.
    • Batasan ruang lingkup konfigurasi ditetapkan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Proses perencanaan konfigurasi didokumentasikan sesuai ketentuan.
  • Melakukan pengendalian atas manajemen konfigurasi TI
    • Butir konfigurasi dikelola dalam sistem manajemen konfigurasi (Configuration Management System – CMS) sesuai dengan rencana manajemen konfigurasi.
    • Perubahan butir konfigurasi diverifikasi sesuai kaidah manajemen perubahan.
    • Versi butir konfigurasi dikelola sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Informasi konfigurasi TI divalidasi sesuai dengan standar atau baseline konfigurasi TI yang ditentukan.
    • Informasi konfigurasi TI divalidasi sesuai dengan standar atau baseline konfigurasi TI yang ditentukan.
  • Memelihara hubungan manajemen konfigurasi IT
    • Hubungan antara konfigurasi TI diidentifikasi sesuai dengan fungsi aset TI.
    • Keterkaitan dan ketergantungan antar konfigurasi TI diuraikan sesuai dengan fungsi bisnis organisasi.
    • Pemeliharaan informasi konfigurasi TI didokumentasikan sesuai ketentuan.
• J.62LTI00.012.1
  Menerapkan Pengujian dan Validasi Layanan Teknologi Informasi
  • Menetapkan kriteria penerimaan pengujian layanan TI
    • Kriteria penerimaan hasil pengujian diidentifikasi berdasarkan persyaratan.
    • Kriteria penerimaan hasil pengujian ditetapkan berdasarkan persetujuan.
    • Kriteria penerimaan didokumentasikan sesuai ketentuan.
  • Melaksanakan validasi atas layanan TI yang siap deploy dan siap rilis
    • Strategi pengujian layanan TI disusun dengan mencakup kriteria penerimaan layanan dan persyaratan para pemangku kepentingan.
    • Layanan TI diuji berdasarkan kriteria penerimaan hasil pengujian yang telah ditetapkan.
    • Hasil pengujian layanan TI divalidasi sesuai dengan kriteria penerimaan yang telah ditentukan.
    • Pelaksanaan pengujian dan validasi didokumentasikan sesuai ketentuan yang berlaku.
• J.62LTI00.013.1
  Menerapkan Pengelolaan Rilis Teknologi Informasi
  • Menyusun rencana rilis TI
    • Kebijakan dan prosedur rilis diidentifikasi sesuai ketentuan.
    • Rencana rilis ditetapkan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Rencana rilis didokumentasikan sesuai ketentuan.
  • Melakukan pengendalian atas rencana rilis TI
    • Pelaksanaan rilis dikelola sesuai dengan rencana rilis.
    • Pengendalian rilis lingkup fungsional dan nonfungsional atas paket rilis dilakukan sesuai dengan kebijakan dan prosedur.
    • Pengujian rilis didokumentasikan sesuai ketentuan.
  • Mengimplementasikan rilis TI
    • Rencana implementasi rilis disusun sesuai tahapan rilis.
    • Tinjauan pascaimplementasi/PostImplementation-Review (PIR) dilakukan sesuai prosedur pelaksanaan.
    • Pelaksanaan rilis dan hasil evaluasi postimplementation review didokumentasikan sesuai dengan ketentuan.
• J.62LTI00.017.1
  Menerapkan Pengelolaan Keberlangsungan Layanan Teknologi Informasi
  • Menganalisis risiko keberlangsungan layanan TI
    • Risiko terhadap keberlangsungan layanan TI diidentifikasi melalui analisis dampak bisnis.
    • Kebutuhan keberlangsungan layanan TI diidentifikasi berdasarkan analisis tingkat kritis layanan dan persyaratan pemulihan.
    • Prosedur keberlangsungan layanan TI disesuaikan untuk mendukung kesiapan terhadap bencana atau insiden besar.
    • Rencana keberlangsungan layanan TI dikembangkan sesuai kebutuhan.
  • Melaksanakan keberlangsungan layanan TI
    • Rencana keberlangsungan layanan TI diimplementasikan sesuai prosedur
    • Pengujian rencana keberlangsungan layanan TI dilakukan secara berkala untuk memastikan efektivitas dan kesiapan pelaksanaan.
    • Tindakan respons dilakukan pada saat terjadi insiden atau bencana, sesuai dengan rencana keberlangsungan layanan TI.
  • Memonitor keberlangsungan layanan TI
    • Pelaksanaan rencana keberlangsungan layanan TI dipantau secara berkala sesuai prosedur yang telah ditetapkan.
    • Data terkait pemulihan dan pemeliharaan layanan TI dianalisis sesuai prosedur yang berlaku.
    • Laporan keberlangsungan layanan TI didokumentasikan berdasarkan hasil evaluasi.
• J.62LTI00.018.1
  Menyusun Perbaikan Berkelanjutan dalam Pelaksanaan Manajemen Layanan Teknologi Informasi
  • Merencanakan peluang perbaikan
    • Pelaksanaan layanan TI diidentifikasi sesuai standar.
    • Masukan perbaikan dan ide perbaikan didokumentasikan sesuai dengan standar.
  • Menentukan prioritas peluang perbaikan berkelanjutan
    • Masukan perbaikan dan ide perbaikan dinilai dengan teknik penilaian tertentu.
    • Prioritas peluang perbaikan berkelanjutan ditetapkan sesuai hasil penilaian.
    • Prioritas peluang perbaikan didokumentasikan sesuai standar.
  • Menentukan target perbaikan berkelanjutan
    • Target perbaikan berkelanjutan dipilih dari daftar prioritas.
    • Target perbaikan ditetapkan sesuai kondisi organisasi.
  • Menentukan metrik pengukuran perbaikan berkelanjutan
    • Metrik pengukuran perbaikan ditetapkan sesuai dengan standar.
    • Alat ukur dan cara pengukuran metrik ditetapkan sesuai dengan standar.
• J.62LTI00.019.1
  Menyusun Rekomendasi Perbaikan Berkelanjutan Manajemen Layanan Teknologi Informasi
  • Menentukan rekomendasi perbaikan berkelanjutan
    • Rekomendasi perbaikan diidentifikasi sesuai prioritas.
    • Rekomendasi perbaikan ditetapkan sesuai standar.
    • Rekomendasi didokumentasikan sesuai standar.
  • Menentukan rencana aksi perbaikan berkelanjutan
    • Rencana aksi perbaikan beserta penanggung jawab diidentifikasi sesuai rekomendasi.
    • Rencana aksi perbaikan ditetapkan sesuai standar.
    • Rencana aksi didokumentasikan sesuai standar.
  • Melakukan pengukuran terhadap pelaksanaan perbaikan
    • Lembar kerja pengukuran dan alat ukur disiapkan sesuai metrik yang telah ditetapkan.
    • Hasil pengukuran tiap metrik dicatat pada lembar kerja.
  • Melaksanakan penilaian terhadap pelaksanaan perbaikan
    • Pelaksanaan perbaikan dinilai berdasarkan hasil pengukuran.
    • Hasil penilaian didokumentasikan sesuai standar.
  • Memonitor pelaksanaan perbaikan
    • Pelaksanaan perbaikan dipantau secara berkala sesuai prosedur yang telah ditetapkan.
    • Laporan pelaksanaan perbaikan didokumentasikan sesuai hasil evaluasi.
• J.62LTI00.007.1
  Menerapkan Pengelolaan Tingkat Layanan Teknologi Informasi
  • Merencanakan pengelolaan tingkat layanan TI
    • Tingkat layanan yang berlaku diidentifikasi sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Parameter dan indikator layanan diidentifikasi sesuai perjanjian tingkat layanan/Service Level Agreement (SLA).
    • Rencana pengelolaan tingkat layanan disusun sesuai dengan tingkat layanan, parameter dan indikator layanan yang telah diidentifikasi.
    • Rencana pengelolaan tingkat layanan ditetapkan sesuai dengan tingkat layanan, parameter dan indikator yang telah diidentifikasi.
  • Mengelola tingkat layanan TI
    • Ukuran layanan yang relevan dipantau secara teratur sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Kinerja layanan terhadap SLA yang telah disepakati dianalisis sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Penyimpangan dari tingkat layanan diidentifikasi sesuai dengan standar yang berlaku di organisasi
  • Meninjau tingkat layanan secara berkala
    • Tinjauan berkala terhadap layanan yang ada dilakukan sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • SLA diperbarui berdasarkan hasil tinjauan layanan dan perubahan kebutuhan bisnis sesuai standar yang berlaku di organisasi
    • Hasil pemantauan didokumentasikan sesuai standar yang berlaku di organisasi.
• J.62LTI00.008.1
  Menerapkan Meja Layanan dan Permintaan Layanan Teknologi Informasi
  • Mengidentifikasi permintaan layanan atau insiden
    • Permintaan layanan atau insiden diterima melalui berbagai saluran komunikasi sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Jenis permintaan layanan atau laporan insiden yang diterima diklasifikasikan sesuai standar layanan yang berlaku di organisasi.
    • Semua permintaan layanan dan laporan insiden didokumentasikan dalam sistem manajemen layanan sesuai prosedur yang ditentukan.
  • Menindaklanjuti permintaan layanan atau insiden
    • Prioritas permintaan layanan atau insiden diatur berdasarkan dampak bisnis dan urgensi sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Sumber daya yang tepat dialokasikan untuk menerapkan permintaan layanan atau insiden sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Kemajuan permintaan layanan atau insiden didokumentasikan sesuai standar yang berlaku di organisasi.
  • Mengevaluasi pemenuhan permintaan layanan atau insiden
    • Pemenuhan permintaan layanan atau insiden dianalisis sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
    • Umpan balik dari pengguna penerima layanan atau insiden ditinjau secara berkala sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Hasil peninjauan umpan balik dari pengguna didokumentasikan sesuai standar yang berlaku di organisasi.
• J.62LTI00.009.1
  Menerapkan Pengelolaan Insiden dan Masalah
  • Mengidentifikasi pengelolaan insiden atau masalah (incident management)
    • Insiden atau masalah dicatat dari berbagai saluran komunikasi sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Jenis insiden atau masalah yang diterima diklasifikasikan sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Semua permintaan dicatat dalam sistem manajemen insiden sesuai standar yang berlaku di organisasi
  • Melaksanakan pengelolaan insiden atau masalah (incident request)
    • Prioritas pengelolaan insiden atau masalah diatur berdasarkan dampak bisnis dan urgensi sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Proses eskalasi diterapkan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Solusi (workarounds) atas insiden atau masalah diidentifikasi sesuai dengan standar yang berlaku di organisasi.
    • Sumber daya yang tepat dialokasikan untuk menangani insiden atau masalah sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Kemajuan penyelesaian insiden atau masalah didokumentasikan sesuai standar yang berlaku di organisasi.
  • Mengevaluasi pengelolaan insiden atau masalah (incident request)
    • Metrik pengukuran perbaikan ditetapkan sesuai dengan standar yang berlaku di organisasi.
    • Alat ukur dan cara pengukuran metrik ditetapkan sesuai dengan standar yang berlaku di organisasi.
    • Umpan balik dari pengguna ditinjau secara berkala sesuai standar yang berlaku di organisasi.
    • Hasil peninjauan umpan balik dari pengguna didokumentasikan sesuai standar yang berlaku di organisasi.
• J.62LTI00.016.1
  Menerapkan Pengelolaan Event dan Pemantauan
  • Menganalisis event dalam sistem TI
    • Jenis-jenis event dalam sistem TI diidentifikasi berdasarkan fungsi dan dampaknya terhadap layanan.
    • Event-event kritis dikategorikan dengan tepat sesuai kebutuhan bisnis.
    • Kebijakan dan prosedur terkait pengelolaan event disesuaikan untuk kebutuhan bisnis.
  • Melaksanakan pengelolaan event
    • Sistem dan alat bantu monitoring diatur sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Proses eskalasi diterapkan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Tindakan korektif dilakukan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
  • Memonitor event dan pemantauan sistem
    • Pemantauan sistem berkelanjutan dilakukan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Data event dianalisis secara berkala sesuai dengan kebutuhan bisnis.
    • Laporan pemantauan didokumentasikan sesuai dengan kebutuhan bisnis.